Zašto odlaze najbolji ljudi u hotelijerstvu ?

Najskuplji luksuz u hotelijerstvu nije mermer, nisu kristalni lusteri, niti posteljina od 1000 niti. Najskuplji luksuz su ljudi koji taj hotel oživljavaju. Ipak, u našoj industriji i dalje vlada ona stara: „Samo neka se vrti, naći ćemo novog.“

Ta „vrteška“ sa kadrovima nas košta mnogo više od same plate. Košta nas konzistentnosti, košta nas loših recenzija i, što je najgore, menadžmenta koji po ceo dan gasi požare umesto da razvija biznis. Kada ode iskusna spremačica, lojalan recepcioner ili vrhunski F&B menadžer – vi ne gubite samo radnika. Vi gubite deo identiteta svog hotela i ono poverenje koje gosti imaju kada vide poznata lica. Ljudi ne odlaze zbog teškog posla. Odlaze jer se osećaju nevidljivo.

Nepisano pravilo koje vlada među menadžmentom "Svako je zamenjiv"

Često čujem od vlasnika i generalnih menadžera istu rečenicu: „Svako je zamenljiv.“ Svi smo navikli da fluktuaciju posmatramo kao prirodno stanje stvari – sezonski rad, pritisak, stalna rotacija u kuhinji ili na recepciji. Sve su to izgovori kojima pravdamo činjenicu da nam „cure“ najkvalitetniji ljudi. Hajde da budemo realni – svaki put kada vam ode obučen radnik, gubite novac na tri fronta:

Direktan trošak: Regrutacija, oglašavanje, vreme za intervjue i, ono najskuplje – period dok novi radnik ne postane potpuno produktivan.

Pad kvaliteta: Gosti u luksuznom segmentu plaćaju prepoznatljivost. Kad stalni gost dođe i na recepciji ne vidi lice koje zna kako on pije kafu ili koji jastuk preferira – tu nit lojalnosti ste upravo prekinuli.

Moral tima: Stalni odlasci ubijaju atmosferu. Oni koji ostaju rade prekovremeno, pucaju pod pritiskom i postaju nervozni, što gosti odmah osete.

Kako da prekinemo ovaj krug? Iz iskustva tvrdim – ne rešava se to samo povišicom, već sistemski.

Pre svega, ponudite karijerni put, a ne samo „posao“. Niko ne želi da zaglavi na istoj poziciji godinama bez naznake napretka. Ako vaš recepcioner posle dve godine radi pod istim uslovima, on već traži drugi posao. Kreirajte transparentan sistem – neka vidi da može postati šef smene ili Assistant Front Office Manager. Kada ulažete u njegovu edukaciju, on ulaže svoju lojalnost u vas.

Zatim, domaćinstvo je srce hotela – tretirajte ga tako. Ovo je greška koju najčešće viđam. Spremačice i sobari su ljudi koji direktno stvaraju utisak čistoće, a čistoća je prva stvar koju gost ocenjuje. Ako je taj sektor potcenjen i preopterećen, vaš hotel će se urušiti iznutra, bez obzira na to koliko ste uložili u enterijer. Najbolji hoteli imaju posebne programe nagrađivanja baš za njih.

Na kraju, dajte ljudima moć da odlučuju (Empowerment). Mikromenadžment ubija motivaciju. Ako recepcioner mora da zove tri menadžera da bi gostu odobrio kasni check-out, poruka koju mu šaljete je: „Ne verujem ti“. Dajte ljudima na prvoj liniji autonomiju da reše problem na licu mesta. To im podiže samopouzdanje i pretvara ih u prave profesionalce.

Zadržavanje kadra nije samo matematika oko plate (iako je fer kompenzacija temelj). Reč je o kulturi poštovanja, jasnom planu za napredovanje i prepoznavanju onih koji hotel nose na svojim leđima. Vreme je da prestanemo da tretiramo ljude kao trošak u Excelu, a počnemo da ih tretiramo kao ključni kapital. Ulaganje u enterijer hotela bez ulaganja u ljude je kao kupovina skupog automobila bez motora. Izgleda impresivno na slikama, ali ne ide nikuda. Ako želite da vaš hotel bude ozbiljan brend, vaša interna kultura mora da postane magnet za najbolje u industriji.

Zanima me vaše mišljenje – šta je vama najveći izazov kada je u pitanju zadržavanje dobrih radnika? Pišite mi u komentarima.

​S poštovanjem,
​Osnivač i glavni konsultant,
Astra Hospitality Consulting
Jovan Momirski