Mystery Guest: Kako tajni gost zaista pomaže vašem hotelu
Kako tajni gost zaista pomaže vašem hotelu (i zašto to nije nikakva inspekcija)
Svako ko vodi hotel ili restoran zna koliko je teško održati isti nivo usluge svaki dan. Čak i kada imate odlične procedure, obučeno osoblje i najbolju nameru, u praksi se dešavaju propusti. Neki su sitni i prođu neprimećeno, a neki direktno utiču na to da li će se gost vratiti ili ostaviti lošu recenziju.
Najveći problem s internim kontrolama je taj što osoblje uvek reaguje drugačije kada zna da ga neko posmatra. Menadžer koji stoji u lobiju ili vlasnik koji prolazi kroz restoran nikada neće dobiti istu uslugu kao običan gost.
Upravo tu nastupa Mystery Guest – osoba koja dolazi nenajavljeno, prolazi kroz celokupno iskustvo i daje vam čistu, realnu sliku o tome kako vaš objekat zaista funkcioniše.
Tajni gost nije inspekcija
Prva i najvažnija stvar koju treba razjasniti – cilj tajnog gosta nije da traži greške kako bi neko bio kažnjen.
Ako se usluga tajnog gosta koristi kao alat za "hvatanje zaposlenih u grešci", gubi se njeno osnovno značenje i stvara se nepotreban strah u timu. Pravi cilj je potpuno suprotan: da se prepoznaju sistemski problemi, da se vidi gde škripi u komunikaciji i da se pomogne timu da radi lakše i bolje.
Šta zapravo dobijate izveštajem?
Kada procenu radi profesionalac iz industrije, vi ne dobijate samo opis impresija tipa „hrana je bila ukusna, a osoblje ljubazno“. Dobijate analizu po jasnim koracima i standardima.
Procena obično obuhvata:
Prvi kontakt i rezervaciju – Brzina odgovora, način komunikacije preko telefona ili maila, ton i spremnost da se izađe u susret.
Dolazak i prijavljivanje – Prvi utisak, izgled recepcije, pozdrav, brzina prijave i objašnjenje osnovnih informacija o objektu.
Smeštaj i detalji u sobi – Čistoća, ispravnost opreme, tehnički detalji koji često promaknu sobaricama tokom brzog spremanja.
Restoran, bar i dodatne usluge – Poznavanje menija od strane konobara, preporuka jela i pića, vreme čekanja, koordinacija između kuhinje i sale.
Rešavanje primedbi na licu mesta – Kako osoblje reaguje kada gost prijavi problem? Da li pokazuje empatiju i traži rešenje ili prebacuje krivicu na druge?
Odjava i ispraćaj – Da li je gost upitan za utiske, kako je naplaćen račun i kakav je utisak poneo sa sobom pri izlasku.
Najčešće greške koje izveštaj otkrije
Zanimljivo je da najveći propusti u hotelijerstvu retko nastaju iz loše namere zaposlenih.
Najčešće je reč o:
-Nedostatku jasnih standarda: Zaposleni rade onako kako misle da treba, a ne onako kako je zamislio menadžment.
-Rutini i "slepim mrljama": Kada svaki dan gledate isti prostor, prestajete da primećujete sitnice – od izgorele sijalice u hodniku do otisaka prstiju na staklu.
-Slaboj prodaji (Up-selling): Osoblje na recepciji i u restoranu često samo "uzima porudžbine" umesto da aktivno ponudi bolju sobu, specijalitet kuće ili dodatnu uslugu.
Šta dalje sa rezultatima?
Dobijeni izveštaj je tek polovina posla. Njegova prava vrednost zavisi od toga šta ćete uraditi nakon što ga pročitate.
Umesto traženja krivca, iskoristite rezultate za radionice sa timom. Pokažite im šta je bilo odlično (i pohvalite ih za to!), a zatim prođite kroz tačke koje treba popraviti. Kada osoblje razume zašto je određena procedura važna za gosta, mnogo će je lakše usvojiti nego kada im se samo usmeno naredi kako moraju da rade.
Zaključak
Investicija u Mystery Guest uslugu je zapravo investicija u vašu reputaciju. Mnogo je jeftinije i pametnije otkriti propuste kroz kontrolisanu procenu profesionalca, nego čekati da vam ih gosti javno napišu na Booking-u ili Google-u.
Ako želite da proverite kako vaš objekat izgleda iz ugla gosta i gde postoji prostor za napredak i povećanje prihoda, javite nam se da zajedno postavimo standarde koji prave razliku. Kontaktirajte nas da kreiramo sistem skrojen po vašoj meri.
https://astraconsulting.rs/
Astra Hospitality Consulting – Sistemi koji rade, standardi koji traju
S poštovanjem,
Jovan Momirski
Osnivač i glavni konsultant,
Astra Hospitality Consulting